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Wechsel des Kabelbetreibers (Teil 5)

Die Umstellung

von Arne Myckert


Auch wenn in jeder Umstellung dieser Größenordnung (insgesamt 5.385 Wohnungen) mit Problemen gerechnet werden musste, war KommWohnen doch in manchen Fällen überrascht, wie weit Planung und Wirklichkeit auseinander lagen.

Bei Umstellungen anderer Bestände in anderen Städten hatte die Telekom nach eigener Auskunft erfolgreich den überwiegenden Teil der  Mieter mit den Beratungsangeboten über Hotline und Internet beim Vertragswechsel begleitet. In Görlitz wurde demgegenüber von der Möglichkeit, den Vertrag online zu schließen, fast gar keinen Gebrauch gemacht. Demzufolge war die Telefonhotline immer wieder überlastet. Und noch viel stärker war der Wunsch nach einem persönlichen Beratungsgespräch vorhanden.

Hier konnte KommWohnen kurzfristig mit der Telekom eine Aufstockung der Beratungsstunden und zwischenzeitlich sogar die Zurverfügungstellung eines weiteren Beraters erreichen.

Nach einer längeren Diskussion hatte sich KommWohnen zuvor dafür entschieden, die Berater der Telekom in Räumlichkeiten von KommWohnen Gespräche mit den Mietern führen zu lassen. Darüber hinaus gab es auch vor-Ort-Termine bei den Mietern mit einem Berater.

Geplant war immer nur die jeweils von der nächsten Umstellung betroffenen Mieter zu informieren, um nicht durch einen zu langen Ankündigungszeitraum zu riskieren, dass der Umstellungstermin bei den Mietern in Vergessenheit geraten könnte. Gleichzeitig sollte damit eine gleichmäßigere Auslastung der Beratungsangebote durch die Telekom erreicht werden.

Diese aus der Sicht von KommWohnen auch im Rückblick vernünftige zeitliche Organisation der Information der Mieter ging jedoch nicht mehr auf, als Vodafone Kabel Deutschland unangekündigt und entgegen der getroffenen Vereinbarungen vielen KommWohnen Mietern pauschal zu nicht abgestimmten Terminen die Verträge kündigte. Eine Vielzahl von aufgebrachten Mietern meldete sich daraufhin bei KommWohnen, um ihrem Unmut Luft zu verschaffen.

Auch wenn mit Vodafone Kabel Deutschland schnell geklärt werden konnte, dass es sich bei den Schreiben um einen Systemfehler gehandelt hatte und an den vereinbarten Umstellungsterminen weiterhin auch seitens Vodafone Kabel Deutschland festgehalten werden würde, hat es noch einige Zeit gedauert, bis dies auch allen betroffenen Mietern mitgeteilt werden konnte.

Vereinzelt wurde von Mietern kritisiert, dass die Beratungsgespräche nicht sachlich genug verlaufen sind und sie das Gefühl hatten, in einem gefühlten Verkaufsgespräch zu einzelnen Produkten der Telekom gedrängt worden zu sein. In den von KommWohnen mit der Telekom geführten Gesprächen ist von der Telekom ausdrücklich darauf hingewiesen worden, dass die Verträge mit den Beratern keine erfolgsabhängigen Honorarbestandteile enthalten würden. Trotzdem sind durch KommWohnen die Berater noch einmal aufgefordert worden, die Beratungsgespräche sachlich zu führen.

Da in Einzelfällen auch danach noch Kritik an dem Stil der Beratungsgespräche durch Mieter geübt wurde, hat sich KommWohnen entschieden, einen jungen Mitarbeiter mit speziellen Kenntnissen über die Umstellung des Kabelanschlusses zu versehen. Seit Mitte Mai nimmt dieser Mitarbeiter anstatt der Berater der Telekom Beratungsgespräche mit KommWohnen Mietern war.

Schon bei den Vorberatungen zur Umstellung ist das Thema eRtv mit Mitarbeitern der Telekom diskutiert worden.  KommWohnen wurde zugesagt, dass eine Einspeisung dieses Senders zukünftig auch über die Telekom möglich sein würde.

Im Dezember 2016 hat KommWohnen dann den Kontakt zwischen eRtv und der Telekom hergestellt. Dabei hat KommWohnen mögliche interne Entscheidungsabläufe bei eRtv zeitlich unterschätzt.

Nach den derzeitigen Kenntnissen von KommWohnen könnte eine Einspeisung des Senders im dritten Quartal erfolgen.

 

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